Mediassa on viime viikkoina
päivitelty joidenkin halpalentoyhtiöiden huonoa asiakaspalvelua tilanteessa, jossa lentoyhtiö on ilmoittanut asiakkailleen lentojen peruutuksista tai muutoksista. Yhteydenottopyynnön saaneet asiakkaat ovat yrittäneet päiväkausia saada yhteyttä lentoyhtiöön selvittääkseen mahdollisuudet muuttaa varausta tai pyytää rahojen palauttamista. Kun viikonkaan yrittäminen ei ole johtanut yhteyden saamiseen ja asioiden selviämiseen, ovat asiakkaiden kiukkuiset ja turhautuneet reaktiot ymmärrettäviä.
Asiakkaiden ei kuitenkaan tarvitse välttämättä tyytyä tällaiseen menoon. On muistettava, että maassa toimii alueellisesti varsin kattava noin 500 toimipaikan matkatoimistoverkko. Nämä päätoimiset ns. täyden palvelun matkatoimistot huolehtivat matkavarauksista ja muusta yhteydenpidosta lentoyhtiöön, hotelliin ja/tai muuhun palvelutuottajaan, jolloin matkustajan ei tarvitse tuskailla tällaisten asioiden kanssa. Lisäksi matkatoimisto avustaa matkustajaa, jos matkajärjestelyjä joudutaan muuttamaan ja vastaa joissakin tilanteissa lain nojalla paitsi omistaan myös alihankkijoidensa tekemisistä ja tekemättä jättämisistä asiakkaalle. Matkatoimiston hoitamana matkajärjestelyt saattavat tulla joskus hieman kalliimmaksi kuin itse tehtynä, mutta juuri ongelmatilanteissa sotkujen selvittely matkatoimiston toimesta saattaa merkitä huomattavaa ajan ja rahan säästöä asiakkaalle.
Nykypäivän tekniikka mahdollistaa matkustajalle varausten tekemisen omatoimisesti omalta kotipäätteeltä. Tuntuu helpolta ja kätevältä, mutta toimintaan saattaa sisältyä riskejä. Voi vain kuvitella, miten asiakas selviäisi tilanteesta saadessaan tiedon paluulentonsa peruuntumisesta lomaparatiisiinsa kesken loman ja yhteys lentoyhtiöön toimisi yhtä kehnosti, kuin viimeaikaisissa tapauksissa. Eikö juuri silloin olisi hyvä, että asiansa osaava matkatoimisto huolehtisi paluun järjestämisestä ja asiakas voisi jatkaa lomaansa kaikessa rauhassa.
Hannu Hämäläinen
toimitusjohtaja
Suomen matkatoimistoalan liitto ry
Euroopan komissio on julkaissut listan Euroopan Unionin alueella toimintakieltoon asetetuista lentoyhtiöistä (ns. musta lista), joka on printattavissa linkistä: http://www.europa.eu.int/comm/transport/air/safety/flywell_en.htm